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工行山西晋中道北支行八步曲 唱响奥运服务主旋律

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  为深入落实省行奥运金融服务工作的各项要求,工行晋中道北支行强化八项措施,着力提升奥运期间网点金融服务水平,努力向社会展示工行良好形象。

  一、强化组织领导,提高服务意识。严格落实奥运文明规范服务工作“一把手负责制”,加强组织领导与协调配合,确保奥运期间实现“零”投诉。同时进行对全员进行服务意识再教育,进一步强化员工“服务就是竞争力、服务无小事、服务无止境、服务出效益”等观念,以高度的责任感与使命感,统一思想,落实行动,确保在奥运期间提供优质、高效、安全的金融多元化服务。

  二、强化员工学习,提升服务效率。为确保柜员能正确、熟练地受理业务,该行认真执行“三会”制度,利用晨会、周例会等形式加强业务知识和《员工服务规范手册》《中国银行业文明服务公约》《员工违规行为处理暂行规定》及上级行有关服务文件的学习,使规范服务的的要求扎实地落实到员工的日常行为和实际工作中去,提高员工业务办理效率与质量,全面提升工行的服务形象。

  三、强化ATM排查,确保自助设备安全运行 。指定专人做好ATM机的日常巡查特别是夜间巡查工作,排除可能发生的隐患,同时每天对ATM机运行环境进行检查,及时清理不符合规范、脱落的标识,加强对自动柜员机营运情况的检查,提高加钞频次及加钞量,确保支行自助设备安全、高效运行。

  四、强化应急演练,提高应急处理能力。为确保奥运金融服务各项工作有序推进,全力构建“平安奥运”,提高应急处理能力,坚持每周三组织员工开展应急处置预案演练,确保员工熟知应急预案内容和自身职责,准确掌握和熟练运用应急预案,维护好客户利益和银行诚信和谐的服务形象,为做好奥运金融服务工作提供强有力的保障。

  五、强化服务管理,做好网点客户服务。一是完善营业网点行领导坐班制度、大堂经理工作制度、网点优质服务流程和客户分流措施。二是对营业大厅柜台进行了重新整合,设立服务“弹性窗口”及“应急支付快速通道”,合理疏导分流客户,减少客户等候时间,更好地发挥整体服务水平。三是制定奥运服务各种应急预案,对突发事件应急等做好充分准备。

  六、强化对网点亮化及设施配置工作,提高服务整体形象。一是统一规范网点标识设置,统一宣传资料摆放等细节管理,做好网点门头的亮化、宣传橱窗美化等室外亮化、美化工作。二是突出服务细节,统一配置了叫号机,对网点配置老花镜、点钞机等进行完善。三是保持环境整洁。每日员工提前半小时到岗,统一做早操后,认真开展网点卫生环境清理工作,使网点环境卫生整洁、靓化。

  七、强化服务工作检查力度,积极推进奥运服务水平。为进一步提高整体服务水平,着力打造工行品牌,树立品牌服务标尺,支行定期或不定期组织服务小组人员通过现场检查、调阅监控录像等形式对部门、网点特别是网点一线人员的服务工作进行检查,定期通报,对服务工作存在的问题督促整改,切实提高服务水平,奋力打好奥运服务攻坚战。

  八、强化服务监督,努力提高客户满意度。在加强内部服务检查监督的同时,加强客户的服务监督,完善客户意见登记薄并积极主动与客户沟通交流,认真听取客户提出的意见和建议,及时反馈和解决客户需求,对不能满足或一时无法解决的问题,从客户角度出发换位思考,耐心做好解释工作,通过及时细致化处理问题,最大限度提高客户的满意度,确保奥运服务零投诉。

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